健康界——仁安医院20周年采访语录
健康界:一家私立医院历经20年的发展，有什么样的宝贵经验值得总结？
李继尧：我们是为维系健康而一直努力的医院。20年来，最重要的运营经验就是创新。20年前，香港私立医院的床位大多是空的。当时，恒基兆业集团李兆基先生创办了仁安医院。我们必须想办法如何把病人吸引过来，如何生存下去。当时就想要跳出常规的管理框架和思维模式。
怎样能让民众知道仁安医院的服务是最好的呢？我们香港地区第一家做ISO9001认证的医院，也就是1999年，借此建立了优质的质量管理系统。之后，我们又继续找国际有公信力的组织来做相关评估。从英国TAS认证，到后来澳洲的ACHS。最近ACHS给仁安医院的认证有17项评分属于优异程度，这个成绩超过了全香港所有的公立医院和私人医院。
健康界：一家拥有20年历史的医院，会形成什么样的医院文化？
李继尧：这些国际化认证，形成了仁安医院公开、公平、公正的文化。医院发生的任何不寻常的事件，系统都会跟进分析。所有的员工都讲真话。因为大家明白，医院不会因为犯错而责怪员工，最重要的是犯了错以后如何通过根源分析以及系统改善防止错误继续发生。但是如果教导过的又犯错，当然要惩罚。
健康界：仁安医院现在在香港的医疗市场中是什么样的地位和价值？
李继尧：香港原来有12家私立医院，现在有11家。我们是其中历史最短的一家。我们从成立之日起，就一直在追赶香港最老牌的私立医院。今天，如果按澳洲ACHS的评价，我们已经超过他们。香港卫生署每年对医院进行的突袭历行检查，第一家都是仁安医院；香港卫生署带国外参观团考察香港医院，也一定会选择仁安医院。我们是香港地区服务最好和与病人沟通最完善的医院。
健康界：仁安医院在发展学科方面有什么的特点？
李继尧：香港养和医院因为距离香港大学很近，吸引了香港医疗界的高端人才。我们的未来十年，要继续追赶他们。仁安医院很早就和香港中文大学战略合作，中文大学医学院的教授经常过来指导。
因为李兆基先生创办医院时致力于创建一家让病人开心的医院，所以仁安医院最有优势的是妇产科和微创手术。这方面的服务和团队都是全香港最优秀的。我们的妇产科团队是香港最大的医生团队，他们在香港专业学会里占据了相当的席位，参与制定和指导香港妇产科的临床标准。
微创方面，仁安医院创建之初就引进香港地区最好的医生团队，因为微创手术后很多病人可以当天出院，所以床位使用率大大提高。微创手术涉及很多专科，生殖医学、心脏手术等等。仁安医院也是全香港唯一有急诊专科的私立医院。因为病人有急事一定会去医院，不管是药房还是急诊，７年前，仁安的门诊就变成了门急诊。
专科的发展是有脉络可寻的。因为要创建开心医院，通过妇产科就发展了小儿科，因此就有很好的麻醉科，麻醉科又支援了外科的发展，外科的发展又支持了ICU的发展，现在的仁安医院有发展大外科的规划。内科发展主要就靠心脏打头阵。
这样，每一个学科协助下一个学科的发展，仁安医院的发展就从最初以妇产科为主的开心医院，发展到现在能够治疗最复杂疾病的综合性医院。发展专科的关键就是要找到这个专业最厉害的医生，帮这个医生建立团队。
健康界：20年来仁安医院和医生、护士以及其他员工的关系是怎样维系的？
李继尧：整个医院的医生、护士、员工是一家人。仁安医院没有雇主和雇员的差别。员工可以通过各种方式向医院管理层提出意见。每年11月，院长会专门安排５场与员工的专门见面会，向不同类别的工作人员征求意见，对于他们提出的要求即时做出可以立刻解决或不能解决的答复。有时候，就是听听听他们吐苦水也非常重要。
在整个医院推行一种鼓励文化，而不是批评文化，就如同西方国家对小孩子的教育。中国父母对孩子是这样的，孩子有十个好一个不好，父母就会批评孩子的这一个不好。西方父母是孩子有十个不好一个好，父母就会赞美孩子的这一个好。对我们来说，病人、医生、员工都是顾客，管理就是要让每个员工上班都感到很舒服。
健康界：今后仁安医院会有什么样的发展规划？
李继尧：仁安医院有一个大型的扩建计划。现在我们有400张床位，准备把医院对面的宿舍用地改建成200张床位的医院。这是一个蓝图，我们用了七八年的时间进行规划。香港政府会逐渐推行自愿医保计划，这个计划将鼓励更多的人购买更多的商业保险。因此我们预测，香港以后会有更多有经济能力的人到私立医院来获得更好的服务。
新建医院将重新设计所有的手术室与病房设施，以提供更好的服务。加上仁安医院一直口碑很好，所以会有很大发展空间。
健康界：仁安医院与患者之间的关系是怎样的？
李继尧：仁安医院有专门的部门负责与病人的服务与沟通，目标是能够将患者投诉解决在无形之中。在诊疗过程中如果出现不好的情况，我们通过会预先向病人和患者解释，让患者有所准备。很多医生不清楚病人和病人家人的期望在哪里，会有专门的工作人员来帮助医生与患者沟通。
医院通过纸质和网络方式收集病人的意见，通过这些很公开的渠道，大约有7%的病人会向我们反馈意见，这个比例是很高的。在主动管理病人投诉方面，全香港没有其他更好的。病人如果对医院有负面评价的话，对医院的破坏性会非常大。
只要病人有并发症，都会马上讨论。可以说，在仁安医院，没有一个病人的并发症医院不知道的。
医院鼓励医生对发生的问题在专业范围内进行公开讨论。这样就会不断进步。
另外，我们正在努力让病人在诊治之前对治疗结果和医疗费用进行诊前评估，告诉他们医疗费用在什么范围。因为如果我们仅仅是保护了他们的安全，却把钱都拿走了，他们也不会开心。如果能保证医疗花费的上限，他们就会更信赖我们。
健康界：国内新建私立医院很多，您认为一家私立医院在规划和起步发展时要注意哪些问题？
李继尧：国内医生在医疗技术方面没有问题，但在医患关系和管理方面处理得不太好。我认为创建一家医院，首先要改善医生的专业道德。不是简单地通过薪水，要通过系统和制度，让医生觉得他得到的整体回报是非常有意义的。
举例来说，如果病人对医生的专业道德表示感恩，会让医生的感觉更好，同时，医生也会让病人感觉更好。我们全职的医生有80多个，帮助医院处理病人，访院医生有几百个，之中有些访院医生每月可能只有几个病人，因此帮助医院医务的就是全职的80多位医生。
因为所有的医疗行为都有临床诊疗指南，尤其是常见病和风险高的疾病，所以医疗质量能够得到保证。
健康界：如何通过第三方得到仁安医院的品牌评价？
李继尧：除了医院质量认证方面的国际评价、患者的及时反馈以外，全香港的媒体报道也是一面镜子。全香港媒对私立医院的报道是很客观的，有很多正面和负面新闻，我们的正面新闻是最多的。在香港，媒体评价是最终结的考验。